Utilisez pleinement vos données, visez une expérience utilisateur optimisée.

L’utilisation des données collectées ne doit pas se limiter à la réalisation de tableaux. Cet article propose un plan en 4 étapes pour optimiser l’expérience utilisateur de vos visiteurs. L’amélioration repose sur des mentions légales adaptées ainsi qu’un TMS .

D’une vision centrée sur votre site vers une vision centrée vers l’utilisateur :

Pardonnez-moi ce titre un petit peu « aguicheur”. Ce n’est pas tout à fait la fin de la Web analyse, vous allez continuer à faire de beaux tableaux de bord avec les données captées avec votre plan de taggage optimisé.

Votre responsable doit être très heureux mais se contenter de toutes ces données pour lui faire du reporting c’est donner de la confiture aux cochons.

L’objectif des données collectée est d’enrichir l’expérience client.

L’ensemble des solutions de web analyse livre une vision centrée sur votre site : combien de pages vues, de visiteurs par exemple.

N’oublions pas à quoi sert une solution de web analyse :

• Donner une idée du nombre d’utilisateur et du chiffre d’affaire associé
• Comprendre comment arrivent les visiteurs sur votre site
• Comprendre pourquoi ils viennent sur votre site
• Améliorer l’expérience utilisateur grâce à une analyse à froid des données

 

Malheureusement la plupart des analyses réalisées ne tiennent pas en compte ces deux derniers items.

 

Aujourd’hui les API (lien vers un site externe) sont nombreuses et les échanges de données entre solutions sont de plus en plus courants.

L’expérience utilisateur peut grandement être améliorée en permettant cet échange en temps réel des données.

 

L’objectif est de dépasser la vision centrée sur le site pour aller vers une vision centrée vers l’utilisateur.

 

Améliorer l’expérience utilisateur permet de fidéliser vos utilisateurs. Or, conserver un client est moins coûteux que le (re)conquérir.

 

Les pré requis pour amorcer cette transformation : un TMS et des mentions légales adaptées :

La transformation de votre modèle centré sur le site vers un modèle centré vers l’utilisateur repose sur deux piliers.

• Une solution technique
• Une démarche juridique

Un TMS :

L’outil vers lequel va passer cette amélioration en continu votre expérience utilisateur passera par les fonctionnalités avancées de votre futur TMS. 

Prenons une métaphore marine pour expliciter son intérêt : le TMS c’est le conteneur standardisé qui a permis une accélération du commerce international par les portes-conteneurs.

En standardisant la collecte de vos données, puis en connectant vos solutions tierces vous faciliterait un déclenchement optimisé et industrialisés des différents tags présents sur votre site.

Vous pourrez également décider de créer des segments d’utilisateurs qui alimenteront par exemple votre solution d’A/B testing. Cette approche vous permettra de personnaliser le parcours client en fonction de ses préférences.

Je tiens également à vous encourager à investir dans la création de parcours clients personnalisés plutôt que dans des bannières ou autre format de publicité en display comme indiqué dans le Cluetrain manifesto : “Nous sommes immunisés face à la publicité. Laissez tomber.”

Votre meilleure publicité ce sont vos utilisateurs satisfaits et les avis qu’ils donnent.

Des mentions légales adaptées :

Comme l’indiquent Timothy Morey, Theodore “Teho” Forbath et Allison Schoop dans leur article : Données clients : concevoir un système transparent et de confiance publié dans la Harvard Business Review Française (lien vers un site externe), il est préférable de demander à vos utilisateurs l’autorisation pour utiliser des données plutôt que d’avoir à faire face à une crise de confiance quand les utilisateurs apprennent que vous utilisez leurs données sans leur autorisation.

Cette approche est d’autant plus gratifiante qu’elle renforce le lien de confiance entre l’utilisateur et vous. D’autre part, la plupart des utilisateurs sont prêts à vous donner accès à leurs données privées si vous leurs demandez poliment et si vous explicitez clairement les avantages de cette politique.

Cela vous demandera de travailler avec vos juristes pour trouvez les mentions légales parfaites, mais croyez-moi vous prenez de l’avance sur la législation.

Les 4 étapes vers une expérience utilisateur optimisée :

Étape 1 : Réalisation de tableaux de bord :

Aussi surprenant que cela puisse paraître il est nécessaire de réaliser des tableaux de bord centrés sur l’ergonomie et les usages clients.

Nous reviendrons prochainement sur les structures de vos tableaux de bord.

Sachez simplement qu’au niveau du contenu, il est nécessaire d’étudier les différents usages réalisés par vos visiteurs.

Par exemple pour le site d’un restaurant, certains souhaiteront consulter la carte, d’autre réserver ou encore comparer les avis laissés par les autres clients.

Il est important de comprendre les informations recherchées par vos visiteurs lors de leur navigation.

N’oubliez pas d’analyser soigneusement votre moteur de recherche interne et de segmenter vos visites entre les utilisateurs mobiles et les visiteurs depuis un ordinateur.

Bravo, vous venez de donner les outils nécessaires pour explorer les usages de votre site.

Étape 2 : Analyse des données pour améliorations ergonomiques :

Une fois que ces tableaux de bord sont prêts, il sera nécessaire de réaliser des analyses régulières sur les usages de votre site ( sur une base mensuelle par exemple) et ad hoc en cas de refonte ou ajout d’une fonctionnalité.

J’insiste sur le fait que l’analyse doit être présentée et expliquée : donner accès à des tableaux de bord n’est pas suffisant si vous souhaitez que vos interlocuteurs s’y intéressent et si vous voulez être sollicité en phase de conception des futurs projets.

Avoir des données chiffrées sur l’utilisation de votre site, vous permettra d’ajuster l’expérience utilisateur et l’ergonomie en fonction des besoins et usages clients réels.

Félicitation, vous venez tout juste de participer à la prise une prise de conscience majeure : les données collectées ne servent pas seulement à faire du reporting bateau aux grands chefs !

Étape 3 : Installation d’un TMS :

Un TMS vous permet de centraliser et d’uniformiser la collecte des données.

Cela vous permet également de gérer le déclenchement des scripts en fonction de conditions précises : lancer un chat en ligne lorsque votre client semble buter une étape ou souhaite des informations complémentaire, relancer un prospect qui vous a quitté en cours de conversion ?

Le TMS vous permet d’améliorer significativement l’expérience utilisateur à condition que les différents usages soient identifiés !

Vos responsables doivent être fiers de vous : vous venez de poser les bases d’une révolution technologique !

Étape 4 : Automatisation et optimisation du taux de transformation :

Le principal avantage des fonctionnalités avancées des TMS et de vous permettre de réaliser un ciblage et une personnalisation du contenu pointues en temps réel.

Des utilisateurs de votre épicerie en ligne semblent apprécier votre offre de fromage ?

Pourquoi ne pas personnaliser le contenu de votre home page des encarts spécifiques ?

Tout ce dont vous avez besoin c’est une compréhension des usages clients et les bons outils (ici un TMS et une solution d’A/B testing).

Vous conservez une vision globale de votre site avec vos solutions analytiques mais vous exploitez vos données en temps réel.

En affinant au possible vos segments d’utilisateurs, vous pouvez réaliser une cartographie détaillée de vos clients et prospects.

Une vision plus fine vous permet une optimisation plus profonde de vos processus métiers.

En résumé, vos données doivent servir vos utilisateurs, pas seulement vos responsables.

Elles doivent être utiles pour améliorer l’expérience utilisateur des principaux processus en place sur votre site.

Une fois ces processus identifiés, il vous faut sensibiliser vos interlocuteurs à leurs performances relatives.

Une fois cette phase d’évangélisation terminée, vous pourrez automatiser et optimiser en profondeur les parcours clients.

Bonne optimisation,

Guillaume