Qu’est-ce qu’une organisation digitale ?

Une organisation digitale est une structure plate, recherchant la satisfaction client et équipée des outils adéquats.

Je vous parle de “digital”, d’utilisation de données clients ou d’optimisation de plans de taggage et de plein de choses très opérationnelles.
Pour cet article, je vous propose de prendre un peu de distance avec l’opérationnel (promis on y revient vite) et de s’interroger sur ce qu’est le digital au sein d’une organisation.

Aujourd’hui, le terme digital est un terme tendance comme on peut le voir d’après les résultats Google Actualité.

Le digital est-ce une version plus longue en bouche que le big data ces dernières années ?
Est-ce un concept philosophique pompeux impossible à définir autrement de façon empirique ?

Que nenni, le digital c’est tout simplement la nouvelle façon mener une activité.
Cette démarche s’inscrit dans la continuité de l’informatisation. Elle est aussi la conséquence de l’arrivé de la génération Y dans le monde professionnel.

On peut distinguer trois axes majeurs d’une organisation digitale ou numérique :

• L’organisation digitale est une organisation techniquement ouverte
• L’organisation digitale est une organisation orientée vers le client
• L’organisation digitale est une organisation plate

L’organisation digitale est une organisation techniquement ouverte

Une logique d’expérimentation :

C’est la réponse plus évidente, la technologie c’est souvent confondu avec le digital.
Adieu l’entreprise à l’ancienne, les clients lourds installés sur des postes uniformisés pour tout le monde le tout stocké sur des disquettes.
Une organisation digitale pense client léger, mobile et cloud computing.
L’ouverture se trouve également sur l’aspect outillage : on raisonne en terme d’expérimentation sur des cycles courts.
L’organisation doit donc laisser assez de libertés pour tester une technologie inédite pour une durée relativement courte.
Chaque solution est testé avant d’être réellement déployée à grande échelle.

Une approche industrialisée :

En plus de cet aspect d’expérimentation, on assiste également à un phénomène de standardisation et d’industrialisation réelle des solutions informatiques.
Comme le souligne Louis Naugès, l’heure de la personnalisation radicale des logiciels et révolue avec le Cloud (lien vers site externe).
Il faut maintenant s’adapter à des solutions standardisées accessible depuis internet.

Privilégier l’expérimentation d’outils standardisés plutôt que développer des « solutions maisons ».

L’organisation digitale est une organisation orientée vers le client

L’organisation digitale doit avoir un objectif en tête : la satisfaction client. N’importe qui peut poster son avis sur vos produits et services. Tout le monde peut y accéder.
Le temps où le monde était compartimenté est révolu.
L’avis de leurs pairs a plus de poids qu’une centaine de bannières publicitaires.
Les consommateurs ne sont plus dupes des spots de pub ( de toute façon ils ont certainement ad block (lien vers un site externe)).
Un client coûte moins cher à conserver qu’à conquérir.
A partir de ces constats, il est nécessaire de se positionner dans une approche de transparence et d’excellence de la satisfaction client.
Il faut donc repenser la production de valeur et la déporter vers le client.
Cette évolution se matérialise sous deux aspects :

• Une excellence de la qualité de vos produits / services
• Une optimisation de la relation client sur l’ensemble des points de contact (numériques ou physiques)

Cette logique peut être résumée en une maxime : “Mettez-vous à la place du client”.

Une excellence de la qualité de vos produits / services :

Dans un contexte particulièrement compétitif, il est nécessaire de faire en sorte que votre promesse client soit alignée avec les produits et services proposés.
L’excellence passe par la satisfaction client : cela n’a pas de sens de survendre ce que vous produisez cela se retournerait contre vous.
L’honnêteté et la transparence doivent être les maîtres mots.

Un parcours client agnostique aux points de contact :

Lorsque vous lancez une offre ou un produit mettez vous à sa place : est-il acceptable de pratiquer une politique de prix différente en fonction du canal de vente ?
Un produit acheté en ligne et retiré en magasin est-il différent d’un produit simplement acheté en magasin par votre client ?
Votre service client doit pouvoir répondre par mail, par courrier, téléphone ou tweet. Vos clients ne font pas vraiment de distinction entre ces canaux de toute façon, ce qu’ils recherchent c’est un contact et un dialogue avec vous.
L’organisation digitale est agnostique au canal et vise à créer une valeur ajoutée pour ses clients.

L’organisation digitale est une organisation plate

On résume souvent la digital à une révolution technique.
Mais c’est négliger le fait que la technique est au service d’un objectif. Si des outils et des technologies se développent c’est pour répondre à des besoins.
Derrière ces besoins, il y a une vision sur l’organisation et la façon de travailler.
Un outil est la représentation de celles et ceux qui le créent.
Le digital c’est la continuité de ce qui a été amorcé avec la démocratisation de l’informatique dans les années 90 et au développement d’internet dans les années 2000.
Or le cloud, c’est aussi la démocratisation de la collaboration entre les membres d’une même organisation de façon facilitée.

Une organisation plate, laisse supposer que l’ensemble des parties prenantes peuvent être force de proposition.
Au sein de la hiérarchie, il y a la collaboration entre les employés et managers. On parle de top down et de bottom up.
D’autre part et comme l’indique Roger L.Martin dans Harvard Business Review (lien vers site externe), il est nécessaire d’abandonner les plans stratégiques.
Une vision à 15 ans est rassurante mais elle empêche parfois de saisir des opportunités en raison de plans échafaudés sur des belles présentations à des prix d’or.
D’autre part, le progrès technique a permis de réduire considérablement le nombre de strates hiérarchiques en les décisionnaires et les opérationnels.
Tout en multipliant les différents savoirs faire à maîtriser pour faire fonctionner les organisations : community management, web analyse, référencement, web mastering…

L’organisation plate est une structure qui facilite l’innovation par la collaboration, mais c’est également une organisation qui coordonne des savoir-faire pointus et complémentaires.

Conclusion : Acheter des logiciels tendances ne rendra pas votre organisation digitale.

Le digital n’est pas une simple révolution technique mais une nouvelle façon d’administrer une organisation. Les logiciels ne sont que la partie émergée de l’iceberg.
Une transition digitale passe d’abord par une prise de conscience des enjeux de l’économie numérique, puis une réorganisation structurelle, enfin par de l’outillage.